Achat en ligne / quels recours si vous n’êtes pas livré ?-iStock-CentralITAlliance.jpg
L’importance de consulter les CGV
Lire les conditions générales de vente avant de passer commande est un réflexe à adopter afin de connaître vos droits et recours en cas de litige. Qu’il s’agisse d’un produit abîmé, d’un remboursement que le vendeur ne souhaite pas effectuer ou encore d’une commande non livrée, vous avez des droits. Les CGV sont généralement en bas des pages. Vous pouvez aussi y accéder via un moteur de recherche, en entrant le nom du site en question et « CGV ».
Commande non livrée : quels recours ?
Vous avez commandé un livre ou encore un appareil électroménager et le délai de livraison est dépassé ? Commencez par vérifier ce que disent les CGV. Si ce point n'est pas abordé, vous avez la possibilité de mettre en demeure le vendeur afin qu’il vous livre l’article dans un délai acceptable. Si, au terme du nouveau délai, rien ne vous a été livré, vous pouvez annuler la commande (e-mail, lettre suivie, recommandé… Cf : article L. 216-6-I, 1° du code de la consommation). Le retard de livraison vous a causé un préjudice et vous pouvez chiffrer ce dernier ? Vous avez la possibilité de demander des dommages et intérêts (article L. 216-6-II du code de la consommation). S’il s’agit d’une livraison urgente, demandez l’annulation de la commande. Le vendeur dispose de 14 jours pour vous rembourser. Notez que sur certains sites, comme Vinted par exemple, si une commande n’a pas été livrée sous un certain délai, elle est remboursée de façon automatique. Il se peut que le vendeur ait été placé en liquidation judiciaire. Vous disposez alors de deux mois (à compter de la date de parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales, Bodacc) pour faire part de votre situation au liquidateur judiciaire. Si votre commande est chez le transporteur, vous pouvez le contacter directement afin d’essayer de trouver une solution. Vous n’avez pas reçu votre colis mais le vendeur assure l’avoir livré ? Il doit pouvoir le prouver. S’il n’a aucune preuve, il devra vous expédier un nouveau produit (à ses frais) ou se rapprocher du transporteur.
Que faire avec des vendeurs basés à l’étranger ?
Si le vendeur se trouve au sein de l’Union européenne, contactez le Centre européen des consommateurs. Pour un vendeur hors UE, les démarches à entreprendre dépendent du site Internet sur lequel vous avez passé commande.
Arrhes et acomptes versés : vos droits
Lorsqu’une commande est annulée, les acomptes versés doivent vous être intégralement remboursés. Si la somme que vous avez versée est qualifiée d’arrhes, il n’y a engagement ni du côté vendeur, ni du côté acheteur. « Si la promesse de vendre a été faite avec des arrhes, chacun des contractants est maître de s’en départir, celui qui les a données, en les perdant, et celui qui les a reçues, en restituant le double » (article 1590 du Code civil).
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